Estar focado no consumidor passa também pela recolha de informação do mesmo. Os utilizadores terão naturalmente de se sentir seguros para disponibilizarem os seus dados. Estamos diante de um trabalho permanente, dado que a criação de uma boa experiência do utilizador resulta da recolha e análise de dados, mas também ela desempenha um papel fundamental na reunião de novos dados imprescindíveis à criação de (novas) estratégias de Marketing.
Num mundo cada vez mais digital, há que ter consciência das particularidades e divergências dos diferentes canais de venda; ainda que se complementem, deverão ser implementadas diferentes estratégias. Há uma enorme lacuna ao nível de registos efectuados através dos canais de venda físicos, lacuna essa que, curiosamente, é superada pelos canais de venda digitais, bastante relevantes na recolha de dados. É muito importante a implementação de inquéritos que irão permitir compreender o grau de satisfação do cliente quanto à qualidade do produto/serviço assim como em relação ao atendimento e experiência.
A compilação desta informação é relevante para a segmentação, isto é, saber como comunicar mediante as características individuais ou de grupo. Esta segmentação pode e deve ser feita de acordo com um conjunto de características: geográficas, psicográficas, demográficas, comportamentais, entre outras. Numa palavra, trabalhar como se cada consumidor fosse único.
