Por vezes pode ser difícil identificar o que pode ser melhorado num projeto ou o que está a correr mal. Fornecer uma resposta concreta a estas perguntas pode fazer toda a diferença no crescimento do seu projeto e o “service blueprint” vem ajudar a resolver esta questão.
Introduzido pela primeira vez em 1984 na Harvard Business Review, este conceito baseia-se num diagrama que visualiza as relações entre diferentes componentes de um serviço, pessoas, evidências físicas, digitais e determinados processos, que estão ligados a uma jornada específica do cliente.
Semelhante aos journey maps, os blueprints são fundamentais em cenários complexos que abrangem muitas ofertas relacionadas a serviços.
É uma abordagem ideal para experiências que envolvem vários pontos de contacto ou exigem um esforço multifuncional.
Os seus benefícios?
— Oferecem uma compreensão abrangente do seu serviço e dos recursos e processos subjacentes.
— Ajudam as empresas a descobrir os seus pontos fracos.
— Permitem identificar oportunidades de otimização, revelar possíveis melhorias e formas de eliminar a redundância.
Enquanto que o journey map ajuda a documentar as experiências superficiais de um cliente, o service blueprint ajuda a “evidenciar” a realidade da sua organização. O seu valor fundamental é fornecer uma imagem objetiva, para identificar os pontos problemáticos, otimizar interações complexas, economizar dinheiro e melhorar a experiência dos seus clientes.
Existem muitos journey maps para cada perfil de um cliente, mas o service blueprint é único porque analisa apenas um negócio, um conjunto de sistemas, políticas e valores que compõem o seu projeto.
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